Satisfação do cliente: você sabe o que realmente importa para ele?

O cliente mudou e está mais bem informado e exigente — e isso obriga uma nova postura por parte das empresas. Muito mais do que adquirir um produto e um serviço, os consumidores do século 21 querem viver boas experiências.

Independentemente da área de atuação da sua empresa, mais do que promover a satisfação do cliente, é essencial estar totalmente voltado para encantar e surpreender as expectativas dos compradores.

Neste texto, vamos falar sobre o que os consumidores buscam em uma empresa e o que eles querem e esperam de uma marca. Também vamos mostrar o que deve ser considerado ao se pensar na satisfação dos clientes. Acompanhe!

O que importa para um cliente

Antes de qualquer coisa, é crucial entender quem é a pessoa que você pretende transformar em cliente. Além disso, também é indispensável que você pense na forma como vai se relacionar com ela.

No mundo de hoje, os clientes mudaram de perfil e os canais de vendas passaram por uma revolução completa. O “volte sempre”, por exemplo, tem se tornado cada vez mais difícil para as empresas, uma vez que as pessoas nunca tiveram um mercado com tantas opções.

Nesse sentido, algumas questões têm se destacado, principalmente no que diz respeito à forma de consumo nos meios digitais. Com menos tempo no dia a dia, as pessoas estão aproveitando o dinamismo e a facilidade da internet para consumir.

Dessa forma, áreas como o varejo precisam se reinventar para se manterem vivas no mercado. Mais do que nunca, é preciso entender o que verdadeiramente importa para um cliente.

O que o consumidor espera de uma marca

Apesar de não existir uma resposta exata para essa questão, é fácil imaginar aquilo que o consumidor espera de uma marca. Basicamente, é uma postura atenta, cuidadosa, coerente e educada.

Além disso, as empresas do século 21 também precisam atender expectativas, cumprir promessas e tratar as pessoas de forma única e especial — e não somente como um número na planilha de faturamento.

Ainda é muito importante pensar que as vendas estão ligadas ao relacionamento. Isso quer dizer que os clientes buscam por marcas transparentes, que mostram soluções, mas também suas limitações.

Esse tipo de postura fará com que você humanize sua marca e, assim, consiga se posicionar conforme aquilo que o cliente verdadeiramente espera de uma empresa.

Ações para satisfação do cliente

Agora que entendemos o que importa para os clientes e aquilo que eles esperam de uma empresa, é essencial destacar algumas atividades alinhadas com o consumidor do século 21. A seguir, destacamos 7 ações que podem ser fundamentais para uma empresa satisfazer o cliente e se destacar no mercado. Confira!

Zonas de descompressão

Aqui destacam-se as experiências relacionadas aos sentidos humanos. Essas ações, chamadas de zonas de descompressão, são essenciais para fazer com que o cliente saia um pouco da rotina corrida e tenha uma experiência única, especial e marcante.

Quem investe nessa questão de forma estruturada se diferencia dos concorrentes. Criar um ambiente de varejo agradável — investindo em mobiliário, conforto, bem-estar etc. — é crucial para o sucesso da marca.

Programas de fidelidade

Por programas de fidelidade, compreenda ações que vão de um cafezinho às técnicas mais complexas. Pensando em supermercados e restaurantes, por exemplo, vale dizer que esses estabelecimentos estão continuamente buscando incentivar o consumidor a voltar, mesmo que seja com ações de meritocracia — “compre 2 e leve 3” ou “na compra de 10 almoços, o 11º é gratuito”.

Nesse sentido, muitas empresas de cashback e até mesmo programas de recompensa têm se destacado, melhorando a experiência do usuário e fazendo com que ele se sinta motivado a voltar, o que contribui para a fidelização.

Sinalização digital

Um terceiro ponto diz respeito à sinalização digital, que pode agregar muito valor aos pontos de venda dos varejos. Por mais que isso possa parecer sutil, o efeito que essa ação gera no consumidor pode ser essencial.

Essas sinalizações devem estar de acordo com o layout do ambiente, trabalhando em prol da fluidez do consumidor no estabelecimento. Por isso, é preciso ter muita atenção. Afinal, quando empregada sem nenhum planejamento, em vez de facilitar, a tecnologia pode piorar a experiência do consumidor.

Marca omnichannel

Outro ponto é que, nos dias atuais, a comunicação no ambiente físico está cada vez mais digitalizada. Isso, por sua vez, requer que as empresas construam uma comunicação que integre seus vários ambientes e agregue valor ao consumidor.

Uma marca omnichannel é aquela que integra diversos canais de atendimento, que estão alinhados com o comportamento das pessoas. Para isso, podem ser pensados calls to action (chamadas para ação) que integram os mundos online e offline, por exemplo, entre outras estratégias.

Acesso a todos os consumidores

Aqui, a intenção é ressaltar a importância de acesso a todos os consumidores, pensando no estabelecimento como um ponto de estabilidade, que atenda às expectativas dos clientes e facilite suas vidas.

Acesso, aqui, não é só no sentido de receber pessoas com alguma deficiência ou algo do tipo, mas, sim, para receber todas as pessoas da maneira mais agradável e confortável possível.

Para pensar em um varejo inclusivo, hoje em dia, é imprescindível pensar na facilidade de locomoção. Dessa forma, as gôndolas têm de ser acessíveis, entre outras atitudes que mostram a preocupação com a satisfação do cliente.

Engajamento com causas sociais

Mais um ponto que diz respeito ao engajamento da marca com causas sociais, principalmente em relação à comunidade do entorno. Uma loja vai além de resolver os problemas dos consumidores, pois ela também pode gerar valor em questões sociais.

Nesse contexto, vale dizer que, nos tempos modernos, posicionar-se e gerar identificação com os consumidores extrapola essa noção de apenas gerar emprego e renda e satisfazer clientes.

Dessa forma, algumas ações interessantes podem contemplar a participação em projetos de sustentabilidade, retirar produtos que trazem danos ao meio ambiente, ter planos de negócio que pensem no impacto sobre as comunidades, promover ações beneficentes etc.

Sampling

Para encerrar, um último ponto a ser destacado é o do sampling, que leva o produto à mão do consumidor e o empodera em relação às diversas informações que ele tem que processar no dia a dia. Isso gera um impacto significativo sobre sua experiência.

Em bom português, o sampling nada mais é do que distribuir amostras grátis. Embora muita gente associe esse fato ao lançamento de um produto, a distribuição de amostras também pode ser feita com mercadorias que já estejam estabelecidas no mercado.

Nesse sentido, o mais importante é que as amostras contribuam para que as pessoas prestem mais atenção à marca e que a associem a valores como confiança e generosidade. O sampling pode ser feito de diversas formas, como em estandes, em eventos, via correio e em outras situações.

O que você achou dessas ideias relacionadas à satisfação do cliente? Mais do que nunca, vivemos um tempo em que as mudanças acontecem de forma muito rápida e cabe às empresas entender os comportamentos dos consumidores e promover um atendimento que, acima de tudo, proporcione experiências marcantes.

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2018-09-20T19:11:10+00:00Por |0 Comentários

Sobre o Autor:

Ernesto Villela, 40 anos, é pai da Caca, do JP, marido da Déia e empreendedor desde sempre. Formado em administração pela EAESP-FGV e nunca fez entrevista de emprego. Em 2004, fundou a Enox, empresa referência em projetos de ativação, mídia indoor e tecnologia para o varejo que teve entre seus clientes a Unilever, o Google, Heineken, Vigor e Natura. Em 2017, fundou a Samplify, uma start-up de tecnologia que abjetiva reinventar o modelo de sampling e experimentação de produtos CPG para o consumidor. Empreendedor Endeavor em 2010. Seu propósito profissional é construir uma operação multinacional que ajude grandes empresas a transformar seu modelo de marketing B2C.

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