Omni channel e Omni customer: sua marca está realmente preparada?

Aonde sua marca está? Ela interage com o consumidor em diferentes meios? Em uma realidade cada dia mais conectada, é essencial saber responder a essas perguntas sem dificuldades. Elas vão revelar se você atua com uma estratégia omni channel e se está de olho nos omni customers.

Para a indústria de bens de consumo rápido, essa atuação é um desafio, mas o caminho até consolidar a estratégia oferece insights interessantes sobre os modos como as marcas precisam se aproximar do consumidor contemporâneo.

Quer entender mais sobre esses pontos e descobrir se está no caminho para entregar uma experiência marcante para os seus clientes? Veja neste artigo!

O que realmente são omni channel e omni customer?

Recorrer ao dicionário é um ponto de partida para entender o que são esses conceitos. O Aurélio define “onisciente” como aquele “que sabe tudo”. A origem da palavra é o latim “omnis”, que significa “tudo”, justamente.

Ser onisciente significa saber tudo o que acontece em todos os lugares. Evidentemente, você nunca vai saber de todas as coisas o tempo todo. Mas o mundo do Marketing também tomou o latim emprestado e trabalha com as ideias de omni channel e omni customer.

O omni channel é uma abordagem — especialmente do varejo — que pretende convergir todos os canais de interação com o cliente. A empresa vende fisicamente, online, por telefone, por catálogo, por quantos canais fizer sentido para ela.

Mas não basta atender em vários canais! O essencial é que a experiência de compra seja consistente em todos eles — o Marketing, a logística, a distribuição, enfim, as etapas do negócio precisam estar estrategicamente coordenadas em todos.

O omni customer é o “consumidor ideal”, nesse cenário. É a pessoa altamente conectada, que compra pelo desktop, pelo celular, na loja física.

É importante lembrar que os aspectos estratégicos do omni channel ficam claros para a empresa — ciente das técnicas e ferramentas que precisa desenvolver em cada canal —, mas o consumidor não pensa necessariamente que a marca está em vários canais, ele simplesmente quer encontrá-la da mesma maneira e com o melhor atendimento onde quer que procure.

Como é na indústria de bens de consumo rápido?

Em alguns mercados, a tendência do omni channel já é bastante evidente. E-commerces de eletrônicos, por exemplo, a aproveitam cada vez mais.

Mas, para a indústria de bens de consumo, o desafio é mais peculiar. Você só aprova o sabor de um chocolate quando ele chega à sua língua; um refrigerante só é relevante quando mata a sede de alguém. Enfim, são produtos de que o consumidor demanda mais contato direto antes de se decidir pela compra, geralmente.

Guiar-se pelo omni channel é um bom ponto de referência para a indústria de bens de consumo fast moving, mas é preciso se perguntar se todos os passos até ser capaz de desenvolver adequadamente essa estratégia foram bem executados.

Especialmente no mercado nacional, as marcas de bens de consumo rápido devem questionar se há realmente uma demanda dos omni customers ou se o omni channel é uma tendência forte, mas que ainda necessita passar por muitas etapas até se consolidar.

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A primeira delas é a digitalização da experiência de compra. Ela é um degrau incontornável no caminho para o omni channel eficiente. Algumas marcas já tem empreendido esforços nessa direção, como a Unilever.

Há empreendimentos inovadores, como o Dollar Shave Club, que vende lâminas de barbear baratas em um serviço de assinatura online e se tornou tão popular que foi comprado por um bilhão de dólares justamente pela Unilever.

Como se preparar para essa realidade?

Embora omni channel seja um termo relativamente recente, o fundamento por trás dele é antigo. As marcas sempre se perguntaram, de uma forma ou outra, como estabelecer com eficiência mais de um ponto de contato com o consumidor.

A popularização da internet ressaltou as possibilidades e a necessidade de se fazer presente com clareza e o tempo inteiro, mas essa não é uma preocupação nova. Em maior ou menor grau, o Marketing nunca se afastou — e nem deve se afastar! — de um propósito essencial: proporcionar boas experiências ao consumidor.

Isso vale para todo o ciclo de compra. Qualquer estratégia de Marketing deve ser necessariamente focada na experiência do cliente, e o omni channel tem ganhado tanta força exatamente porque mira na comodidade do consumidor.

Uma pesquisa da empresa de consultoria Aberdeen Group revela que empresas presentes em múltiplos canais retêm cerca de 89% dos clientes, contra somente 33% daquelas que não estão.

Mas, como já dissemos, estar em vários meios não é o bastante. Ser verdadeiramente omni channel também significa trabalhar com os dados observados sobre o consumidor em todos os canais.

O profissional de Marketing do futuro — e do presente das empresas mais bem-sucedidas — é orientado por dados, e o omni channel é uma oportunidade de ouro de refinar essa característica.

Ela permite traçar padrões de comportamento em cada canal e atender o cliente de maneira personalizada em todos eles. Se a pessoa comprou um produto na loja física, por exemplo, podem aparecer recomendações similares instantaneamente na loja online, ela pode receber email marketing específico etc.

Mas, antes de tudo isso, é fundamental reforçar a busca pela tangibilidade que a indústria de bens de consumo rápido precisa empreender. O Link to Purchase, nessa indústria, tende a estar relacionado ao contato direto com o produto, por isso o Marketing de Experimentação gera resultados tão positivos para ela.

Marketing de Experimentação não é necessariamente omni channel, mas dialoga com um aspecto caro à estratégia: o contato com o consumidor em diversos pontos. Basta pensar em um sampling executado em lugares tão diversos quanto bares, salões de beleza ou academias, por exemplo, em que sua marca se posiciona no centro do cotidiano do consumidor.

E, o mais importante: nunca se esqueça de que o consumidor se transforma! Os hábitos de consumo se modificam, ao longo do tempo, e é exigência básica do mercado que sua marca procure sempre se adaptar a essas mudanças inevitáveis.

Quer entender melhor como encantar e fidelizar seu consumidor com estratégias mensuráveis e escaláveis de Marketing? Este artigo sobre omni channel e omni customer é apenas um entre vários elaborados para as suas necessidades! Assine nossa newsletter gratuitamente e receba conteúdos diretamente no seu email!

2018-07-24T02:08:52+00:00Por |0 Comentários

Sobre o Autor:

Tainah Escocard, 22 anos, Futura Publicitária e Apaixonada por Marketing. Trabalha em alavancar informações e dados para fazer o trabalho tornar-se mais eficiente. Muitas equipes podem enfrentar dificuldades para acessar e gerenciar informações que precisam para desempenhar suas funções de maneira efetiva, para o profissional de marketing ter métricas é essencial para medir as ações. Não existe mais espaço no mercado para o achismo!

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