Que tal ser uma marca líder em Agile Customer Experience?

Sua empresa atende as expectativas do consumidor de maneira ágil? A resposta para essa pergunta pode definir se o seu negócio vai ou não ser bem-sucedido no mercado contemporâneo. Responder positivamente a ela significa ser expert em Agile Customer Experience.

Aqui, você vai conhecer melhor o conceito e receber dicas indispensáveis para colocá-lo em prática na sua estratégia!

O que é Agile Customer Experience

Você certamente ouviu diversas vezes (inclusive aqui no blog) que as informações chegam cada vez mais rapidamente ao consumidor e que a gama de produtos a que ele tem acesso também é crescente.

Se você já assistiu ao clássico 2001: uma odisseia no espaço, deve se lembrar da famosa sequência em que o protagonista adentra uma dimensão em que há somente luz, e passamos quase dez minutos assistindo a lampejos coloridos passarem pela tela em alta velocidade.

É mais ou menos dessa forma que o consumidor contemporâneo se sente nesse cenário de bombardeio de informações. O protagonista do filme não entendeu bem o que estava acontecendo, os espectadores não entenderam bem o que estava acontecendo e talvez nem o diretor, Stanley Kubrick, tenha entendido bem o que estava acontecendo.

Para vencer esse contexto de excessos, sua mensagem precisa ser muito relevante e realmente fazer a diferença na vida do consumidor. Mais ainda: ela precisa ser ágil, e é aí que entra a Agile Customer Experience.

Agile Customer Experience é uma abordagem inteligente de ações para otimizar a experiência do consumidor em todas as etapas do seu relacionamento com a empresa. Significa estruturar uma estratégia sólida para trabalhar esse relacionamento e ser capaz de agir com rapidez e precisão.

No Marketing contemporâneo, ser ágil não é apenas ser veloz: é aliar velocidade a eficiência — é atirar para acertar no alvo.

De onde veio o conceito de Agile

Começamos a explicar o que é Agile dando o exemplo de um filme, e o surgimento do conceito também renderia um ótimo roteiro de cinema.

Cansados da histórica frustração com o delay entre o desenvolvimento de alguma funcionalidade de software e a aplicação dela, 17 líderes desse mercado reuniram-se em fevereiro de 2001 em um hotel em Oregon, nos EUA, para, segundo eles próprios, “conversar, esquiar, relaxar e procurar um ponto em comum — e, claro, comer”.

Evidentemente, eles fizeram mais que isso. Ao final do encontro, haviam criado o Manifesto Agile. Ele foi desenvolvido para ajudar na indústria de softwares, mas as bases de trabalho que propunha acabaram sendo incorporadas por empresas de diversos segmentos e representam práticas valiosas, inclusive para o Marketing.

Os quatro princípios fundamentais do Agile (complementados por outros 12) são:

  • “indivíduos e interações mais que processos e ferramentas;
  • software em funcionamento mais que documentação abrangente;
  • colaboração com o cliente mais que negociação de contratos
  • responder a mudanças mais que seguir um plano”.

Como o consultor de negócios Steve Banning escreve na Forbes, o Manifesto Agile passou por diversas adaptações e é maleável para atender às necessidades de cada segmento. No Marketing, por exemplo, não é possível operar sem planejamento, e seguir um plano é vital.

As empresas que realmente operam com uma mentalidade Agile são aquelas que focam entregar sempre o melhor para o consumidor, adaptar-se segundo as necessidades e preferências dele e que estão dispostas a reduzir, na medida do possível, a burocracia interna.

O que isso tudo tem a ver com Marketing de Experimentação

O Marketing de Experimentação é uma forma de o Marketing sair de trás da mesa de negócios e ir ao encontro do consumidor. Como dissemos, as pessoas estão sobrecarregadas por informações o tempo inteiro, portanto, a missão do Marketing bem-feito é romper a inércia em que elas estão e funcionar como Link to Purchase.

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O Marketing de Experimentação as coloca em contato direto com o produto — o que é essencial na indústria de bens de consumo rápido. Nessa indústria, as mudanças são mais rápidas que em qualquer outra (a cada dia, há um novo sabor, um novo produto, uma oferta diferente), e são as empresas que sabem operar com agilidade e eficiência nesse cenário que saem na frente.

Um dos princípios da Agile Customer Experience, afinal, é contar com a colaboração do consumidor. Com o Marketing de Experimentação, ele se torna um elemento determinante da sua estratégia. Veja o teste de produto, por exemplo: você oferece ao consumidor a chance de experimentar um novo produto antes de ampliá-lo ao mercado e, com base no feedback, pode aprimorar a oferta.

O sampling é uma solução ágil à medida que privilegia o contato direto com o consumidor, o envolve mais de perto na estratégia e é orientado pelo Customer Centric Marketing.

3 dicas para ser uma empresa ágil de verdade

1. Pense antes de fazer

Parece contraditório, já que ressaltamos como é importante se adaptar a mudanças? Se você avaliar bem, não é uma contradição, pois adaptar-se a elas com eficácia exige um planejamento firme por trás. Ser ágil, afinal, não é simplesmente correr, mas correr sabendo aonde se quer chegar.

Um exemplo mais extremo dessa postura é o Zero Based Budgeting (ZBB), estilo de orçamento em que o ano começa com budget zero e os gastos vão sendo calculados na medida em que ações são desenvolvidas. As ações bem-sucedidas permanecem, e todas aquelas que não dão retorno são repensadas.

Com um orçamento tradicional, a tendência é que tudo seja repetido, ano após ano. Com o ZBB, você adapta a estratégia ao que percebe no caminho e é guiado por resultados concretos, e não suposições.

Isso ajuda a retirar ações do plano tático e elevá-las a um patamar de estratégia — algo sobre o que conversamos em mais profundidade no post sobre investimentos Above e Below the Line.

Se você tiver um plano e métricas para acompanhar a execução dele, vai saber se estiver se desviando do caminho do sucesso com o consumidor e poderá agir especificamente nesse ponto — e isso é agilidade.

2. Forneça informações ao consumidor

Não é porque existe um excesso de informações que o consumidor não queira se manter informado. Ele espera, na verdade, conseguir a informação que quiser, na hora que quiser. É isso o que está por trás das vendas ROBO (“research online, buy offline”).

O consumidor quer saber tudo sobre o seu produto e a sua marca quando precisar. O ideal é que seja você a fornecer esses dados da maneira mais facilitada e ágil possível para ele — é preciso manter um site, um blog (se fizer sentido para a sua estratégia) e redes sociais atualizados e estar atento até ao que consta na embalagem do produto.

Também é essencial manter canais permanentes de comunicação com o público (seja um SAC consistente, um telefone, uma aba no seu site…). Um levantamento da Salesforce indica que 72% dos consumidores querem ter as expectativas atendidas pelas marcas, e 52% esperam que elas sigam as sugestões deles. Você não pode dificultar esse processo!

Mesmo reclamações podem acrescentar à sua estratégia — se consumidores estão reclamando de algo, você precisa alterá-lo rapidamente para satisfazê-los!

3. Conheça o ponto de venda

Você precisa conhecer bem todos os canais por meio dos quais o consumidor tem contato com a sua marca. Se vende em lojas físicas, deve saber como tem sido a experiência dos clientes nela. Se também está no e-commerce, deve se certificar de que ele esteja perfeitamente funcional etc.

Agilidade também é permitir que o consumidor trafegue entre os diferentes pontos de contato com a sua marca recebendo a mesma qualidade em todos. Por isso, não adianta falar sobre a tendência do omnichannel se você não oferece um bom atendimento nesses canais.

Acha que está pronto para ser uma marca líder em Agile Customer Experience? Continue se informando mais sobre as tendências do Marketing de Experimentação — basta assinar a nossa newsletter para receber mais artigos como este no seu e-mail!

2018-07-24T14:34:57+00:00Por |0 Comentários

Sobre o Autor:

Ernesto Villela, 40 anos, é pai da Caca, do JP, marido da Déia e empreendedor desde sempre. Formado em administração pela EAESP-FGV e nunca fez entrevista de emprego. Em 2004, fundou a Enox, empresa referência em projetos de ativação, mídia indoor e tecnologia para o varejo que teve entre seus clientes a Unilever, o Google, Heineken, Vigor e Natura. Em 2017, fundou a Samplify, uma start-up de tecnologia que abjetiva reinventar o modelo de sampling e experimentação de produtos CPG para o consumidor. Empreendedor Endeavor em 2010. Seu propósito profissional é construir uma operação multinacional que ajude grandes empresas a transformar seu modelo de marketing B2C.

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