7 formas de gerar a satisfação do cliente

Os novos hábitos de consumo mudaram a maneira de fazer negócios. Atualmente, é preciso ter mais do que um bom produto ou serviço para gerar a satisfação do cliente, que busca uma experiência de consumo completa.

Por mais que em um primeiro momento isso pareça complexo, é possível atingir essa satisfação de maneira ampla, focando em todas as etapas da venda, inclusive no marketing.

Neste post, você vai entender como fazer isso por meio de 7 dicas que devem ser colocadas em prática o mais rápido possível. Confira!

1. Oferecer um bom atendimento

O atendimento é a primeira impressão que o cliente terá da sua empresa. Se ele chega em uma loja e, por exemplo, não é bem recebido, não tem suas dúvidas solucionadas ou simplesmente é ignorado, ele certamente não vai dar prosseguimento à compra, ou não retornará em uma outra oportunidade. Isso acontece mesmo que você venda exatamente o que ele quer e pelo preço que ele espera.

O aumento da exigência é uma das marcas do novo consumidor, e ele quer se sentir valorizado. Simpatia, informação, direcionamento, disposição, atenção, dedicação, clareza e agilidade são os fatores principais que devem ser colocados em prática, seja em atendimento físico, seja virtual.

Aplicando esse conceito, a tendência é que esse consumidor se sinta valorizado e seguro para decidir sobre sua compra. A probabilidade de uma conversão positiva cresce e, se você oferece bons serviços e produtos, a venda será iminente.

2. Apostar no marketing de experiência

Apesar de ser um nome não tão comum para muitos, o marketing de experiência estimula uma prática bastante tradicional no varejo: a do brinde como forma de incentivo ou de atração. A proposta é simples: se você oferece algo que o cliente não espera, ele terá uma surpresa positiva.

Essa técnica é chamada de sampling e pode ser aplicada de diversas formas, como por meio de amostras grátis de produtos, cupons de desconto e brindes de qualquer tipo. A ideia, na maioria das vezes, é introduzir o que você vende ao cliente, pulando a etapa da desconfiança e causando uma grata surpresa, especialmente em lançamentos.

É fundamental ressaltar que o marketing de experiência deve gerar a satisfação do cliente, mas sem que isso tenha custos mais altos para a empresa. Por isso, tudo deve ser devidamente planejado junto com o setor financeiro.

3. Investir no SAC

O SAC da sua empresa não pode ser sinônimo de reclamações! Por mais que os clientes o vejam assim, ele pode ter muito mais do que esse papel, fazendo um atendimento e suporte completo, tanto de maneira reativa quanto ativa. Antes de qualquer coisa, o SAC precisa ser um canal de comunicação.

Para isso, busque a excelência no uso dessa plataforma, seja digital, seja telefone. Um atendimento preciso e ágil faz toda a diferença. Além disso, use também o SAC como uma ferramenta de pós-venda, buscando saber o nível de satisfação do cliente.

Um SAC diferenciado é aquele que entra em contato para buscar o feedback do consumidor, mesmo após uma compra sem nenhuma avaliação ou reclamação. Essa prática ajuda a empresa a estreitar laços com o cliente, mostrando que se preocupa com ele.

4. Fazer o pós-venda

Talvez esse seja um desafio para algumas empresas, mas é preciso entender: a venda não acaba após o cliente ter o produto ou serviço. O pós-venda é uma etapa fundamental para a credibilidade do seu negócio e, principalmente, para fidelizar clientes.

É ideal que esse pós-venda seja ativo, com a empresa fazendo o contato com o cliente após a venda. Os canais podem ser e-mail, telefone, WhatsApp ou qualquer outro recurso, desde que o cliente tenha fornecido esse meio de contato.

De forma simples e direta, o pós-venda pode ser feito por meio de algumas práticas como:

  • no contato, reforce o motivo pelo qual o cliente fez a escolha certa na compra;
  • deixe claro por quais canais ele pode falar com a empresa;
  • mantenha uma frequência de contatos, mostrando proximidade;
  • antecipe-se e pergunte ao cliente se está satisfeito;
  • ofereça todo o suporte em casos de troca e manutenção.

5. Priorizar a qualidade dos produtos e serviços

Se você não tem qualidade no que vende, vai ser difícil atingir a satisfação do cliente. Por mais que técnicas de marketing e de atendimento sejam extremamente relevantes, você deve prezar sempre pela essência do seu negócio.

Indo além disso, seu ponto de venda também precisa ser interessante, chamando a atenção do cliente. A loja precisa ter um design adequado à proposta da marca, criando um conceito completo que enriqueça a experiência.

Esse espaço precisa ser bem organizado e capaz de receber o consumidor e deixá-lo à vontade. Ali ele precisa ser bem atendido, mas também deve conseguir visualizar os produtos da melhor forma, para que possa escolher exatamente o que quer.

Aplique o conceito de varejo 4.0

Conceito cada vez mais falado e utilizado, o varejo 4.0 preza por digitalizar os pontos de venda, melhorando a experiência do consumidor e permitindo à marca entender hábitos de consumo. Tudo isso é feito por meio da coleta de dados e da interação do cliente com dispositivos digitais.

Quanto mais recursos tecnológicos sua loja tiver, maior será o engajamento dos clientes: personalizações eletrônicas de itens, totens de autoatendimento, monitores de pesquisa de opinião e uma série de outros recursos podem ser usados.

6. Capacitar funcionários

Para cumprir com um bom atendimento e práticas relevantes nos pontos de venda, é importante que os funcionários estejam devidamente preparados. A capacitação permite que eles cumpram com os requisitos básicos de um bom atendimento.

Uma forma eficiente de preparar os funcionários é implementar um mystery shopping. Trata-se de um programa em que clientes secretos são designados para comprar em uma loja e, diante disso, avaliar diversos aspectos do ambiente e do atendimento.

Após isso, relatórios são desenvolvidos sobre essa experiência, promovendo uma base de dados passível de análise. A partir de então, é possível saber exatamente o que precisa ser melhorado, trabalhando na capacitação dos colaboradores.

7. Dar importância ao feedback do cliente

A satisfação do cliente pode ser medida de maneira fácil e direta por meio do feedback dele em relação aos seus produtos, serviços e atendimento. O importante é que sua empresa saiba lidar com isso, especialmente online.

Avaliações em páginas e comentários precisam ser analisados, sejam eles positivos, sejam negativos. Em cima disso, a empresa precisa ser proativa e fazer contato com os clientes, resolvendo problemas e insatisfações, ou somente agradecendo a confiança.

Negligenciar esse feedback é dispensar uma opinião valiosa de quem realmente vale: o consumidor. Preze por abrir esses espaços e prepare sua equipe de marketing e atendimento para lidar com todas as situações.

Gerar a satisfação do cliente deve ser uma preocupação constante das empresas, aplicando essas dicas na gestão, no marketing, no atendimento presencial e também por meio dos canais de comunicação. Só assim é possível atingir excelência, conseguindo atrair cada vez mais clientes, mas também retendo e fidelizando aqueles que já conhecem seu negócio.

Este conteúdo vai ser muito importante para a sua empresa. Quer ter acesso a outros posts como este? Assine nossa newsletter e receba tudo no seu e-mail!

2018-08-29T16:08:32+00:00Por |0 Comentários

Sobre o Autor:

Ana Letícia, 36 anos, arquiteta que tem a publicidade no DNA. Se interessa pelo mundo do varejo, desde o visual merchandising das lojas, tendências de mercado, e tudo que envolve a experiência de consumo. Na Samplify atua na área de Canais, se relacionando com os principais players do varejo.

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