Veja como o feedback dos clientes ajuda a vender mais

Alguns profissionais da área se equivocam e pensam que marketing é apenas sobre falar algo ao consumidor, mas pelo contrário: grande parte do marketing é ouvir as pessoas! O feedback dos clientes é fundamental para o crescimento da sua empresa e para o sucesso da sua estratégia.

Saiba por que neste artigo e ainda receba dicas de como trabalhar bem o feedback dos clientes!

Por que o feedback dos clientes é indispensável

Quem dera se a relação com o consumidor fosse simplesmente produzir o seu produto, vendê-lo, receber o dinheiro e fazer tudo de novo, não é? Como profissional de marketing, você sabe que a situação é muito mais complexa do que isso.

A relação com o cliente não é uma via de mão única. Ela envolve muita comunicação, e qualquer comunicação é bilateral, ou seja, você e o cliente têm um papel ativo nela.

Aquele tempo de acreditar que você fala e o consumidor escuta e engole calado a sua mensagem não existe mais. Na verdade ele nunca existiu, se você parar para pensar — a Teoria da Agulha Hipodérmica, de que você deve se lembrar se estudou Comunicação na faculdade, já está desacreditada até por teóricos há muito tempo.

Quando entrar em contato com as suas ações de marketing ou com o seu produto, o consumidor inevitavelmente vai sentir, pensar e ser afetado. Quando ele tem um canal de comunicação com você e expressa a opinião ou o sentimento a respeito da sua marca ou do seu produto, você ganha um feedback.

Feedbacks são a mensagem com que o consumidor responde ao que você falou, e não necessariamente você precisa fazer uma pergunta para que ele tenha algo a dizer. Se ele estiver satisfeito com o seu produto, pode desejar contar o porquê; se estiver insatisfeito, pode querer reclamar. Nos dois cenários, você tem muito a aprender com ele.

Como o feedback pode ajudá-lo

Se você refletir um pouco, vai perceber que a sua vida inteira é moldada por feedbacks. Eles foram importantes quando você começava a aprender a escrever na escola e a professora indicou se as letras estavam certas ou erradas, e como era a melhor forma de fazê-las. Feedbacks também são essenciais no seu trabalho, para você entender se está no caminho certo para ascender na carreira, e são importantes até em uma paquera que deu errado, para você tentar uma abordagem nova na próxima vez.

Com a promoção do seu produto, isso não é diferente. Ouvir o que o cliente tem a dizer pode ajudá-lo a identificar onde você está errando e resolver esse ponto, ou saber o que dá certo e investir força redobrada nesse aspecto para fidelizar o consumidor cada vez mais.

A fidelização, afinal, muitas vezes não é questão de superar as expectativas do consumidor, mas apenas de entender exatamente do que ele precisa e satisfazer essa necessidade. Um estudo apresentado pela Harvard Business Review mostra que, às vezes, o consumidor deseja simplesmente ser atendido com eficiência.

Os pesquisadores do estudo evidenciam que o atendimento não é um fator tão impactante para fidelizar o cliente, mas se for ruim, é decisivo para ele abandonar a marca — e denunciá-la. 48% dos clientes mal-atendidos ouvidos pelo estudo contaram a experiência negativa a 10 ou mais pessoas.

Ouvi-lo é a chave para resolver impasses como esse. O estudo dá o exemplo do Banco Nacional da Austrália, que treinou a equipe para entrar em contato com os clientes insatisfeitos e colher feedbacks com eles. A iniciativa aumentou em 31% o índice de resolução de problemas da empresa.

Impressionante, não? Veja alguns pontos em que o feedback dos clientes pode ajudá-lo:

  • permite uma percepção mais apurada sobre a empresa. A opinião do consumidor é o melhor espelho para você entender como a sua empresa é percebida no mercado por quem mais importa (o cliente);
  • ouvir o feedback demonstra respeito. O consumidor contemporâneo tem meios para se fazer ouvir, e quer ser realmente ouvido. Como mostramos no post sobre Customer Centric Marketing, 72% dos consumidores esperam que as empresas considerem as expectativas deles;
  • otimiza o desenvolvimento acertado de ofertas. Não adianta inovar em mil produtos se eles não tiverem aderência ao público — e ouvir por que não têm é a chave para aprimorar a oferta.

4 maneiras de trabalhar bem o feedback do cliente

1. Grupos focais

As secretárias de Mad men, a celebrada série sobre publicitários dos anos 60, vez ou outra eram chamadas a uma sala de reunião para contar a uma pesquisadora sobre preferências de consumo, experimentar produtos e, é claro, viver alguns dramas (ou não seria uma série de TV).

Um grupo focal é basicamente isso (mas sem a parte do drama). Você reúne um pequeno grupo de consumidores e colhe feedbacks mais diretos.

É uma abordagem qualitativa que, embora não seja largamente escalável, gera insights interessantes para a equipe e permite entender mais de perto a aceitação de determinado produto ou conceito antes ou depois de ele ser colocado na praça.

2. Testes de mercado

É hora de ir a campo e olhar como o consumidor interage com o seu produto na prática. Você seleciona praças para observar a demanda pelo seu produto, por exemplo, e compara com os resultados de outras praças selecionadas.

Funciona em um esquema parecido com um teste A/B, em que você trabalha com variáveis — como promover uma ação próximo a uma praça e não a outra — para verificar e analisar como o consumo do produto é modificado.

Você não obtém um feedback direto (o consumidor não é consultado individualmente), mas o comportamento de consumo traz pistas preciosas sobre a sua oferta.

3. Marketing de experimentação

O sampling de produtos é muito mais do que um agrado ao consumidor. A distribuição de amostras grátis é uma oportunidade para realizar pesquisas precisas sobre o que você vende e aprimorar sua abordagem ou o próprio produto.

Suponha que você faça distribuição de chocolates em salões de beleza (pode não parecer, mas faz bastante sentido, como mostramos neste post). Na entrada da salão, um pesquisador aborda alguns clientes (o bastante para uma amostragem predefinida estatisticamente), explica que eles vão receber uma amostra no estabelecimento e pergunta se podem bater um papo depois.

Na saída, é hora de sacar um questionário preciso com perguntas sobre os hábitos de consumo da pessoa e a percepção dela sobre o produto que foi distribuído. Isso também pode ser feito a partir de um telefonema alguns dias depois (em que se pergunta até se a amostra levou à compra nesse intervalo).

Para os públicos mais despojados, a pesquisa também pode ser conduzida digitalmente. Basta indicar — até na própria embalagem do sample — um link em que ele possa dar o feedback sobre o produto e a experiência.

4. Monitoramento digital

Se o seu consumidor está nas redes sociais, você também precisa estar lá — e não somente para marcar presença, mas para ouvi-lo e respondê-lo. Se ele tiver alguma reclamação a fazer, é previsível que recorra às redes — e, com a tendência das vendas ROBO, é bem provável que outros consumidores leiam as críticas e sejam influenciados por elas.

O melhor é você responder rapidamente a quaisquer questionamentos ou opiniões, sejam negativos ou positivos. Sempre agradeça pelo feedback, mesmo que tenha sido uma crítica, e não trate as suas redes apenas como uma caixa de comentários — pesquise ativamente as menções à sua marca!

A sua relação online com o consumidor pode ficar ainda mais ágil em um futuro próximo! Já deu uma olhada na nossa lista de tendências de marketing para 2018? Um dos nosso itens favoritos fala sobre os chatbots, que são softwares especiais para aplicativos de mensagem.

Entendeu como o feedback dos clientes é essencial para o seu sucesso? No entanto, saiba que ele não é o único fator envolvido na jornada rumo a uma estratégia bem-sucedida de marketing! Assine agora a nossa newsletter e descubra outros pontos aos quais você precisa estar atento!

2018-10-22T18:37:20+00:00Por |0 Comentários

Sobre o Autor:

Ernesto Villela, 40 anos, é pai da Caca, do JP, marido da Déia e empreendedor desde sempre. Formado em administração pela EAESP-FGV e nunca fez entrevista de emprego. Em 2004, fundou a Enox, empresa referência em projetos de ativação, mídia indoor e tecnologia para o varejo que teve entre seus clientes a Unilever, o Google, Heineken, Vigor e Natura. Em 2017, fundou a Samplify, uma start-up de tecnologia que abjetiva reinventar o modelo de sampling e experimentação de produtos CPG para o consumidor. Empreendedor Endeavor em 2010. Seu propósito profissional é construir uma operação multinacional que ajude grandes empresas a transformar seu modelo de marketing B2C.

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