Customer Centric Marketing: o que é, como funciona e mais!

O seu negócio está a serviço do quê? Se a resposta é a serviço do produto que oferece ou simplesmente dos resultados positivos, você, definitivamente, não trabalha sob a perspectiva Customer Centric Marketing, e é bem provável que fique cada vez mais difícil para você sobreviver no mercado.

Neste artigo, você vai entender melhor esse conceito, descobrir por que, afinal, ele é o melhor caminho para a sua marca! Quer receber dicas de como aplicar a estratégia no seu negócio. Confira!

O que realmente é Customer Centric Marketing

Customer Centric Marketing é uma abordagem que percebe que o cliente está aonde ele sempre deveria ter estado: no centro do negócio. É uma estratégia que direciona todas as ações de Marketing para o entendimento e a satisfação das necessidades do consumidor.

Discutir se é a demanda que gera a oferta ou a oferta que gera a demanda já é uma conversa tradicional no mundo do Marketing. Quando o foco está sobre o cliente, a tendência é que a demanda gere a oferta, já que os produtos ou serviços são pensados segundo o que o consumidor deseja.

Isso é cada vez mais evidente, pois o acesso à informação e a uma gama progressivamente maior de produtos disponíveis ao consumidor contemporâneo tem transformado radicalmente o modo como as marcas precisam se comunicar com ele. O diálogo é mais importante do que nunca, e as pessoas querem ser verdadeiramente ouvidas.

O Customer Centric Marketing entende que trabalhar uma marca junto ao consumidor não é somente falar sobre ela mesma. Não há mais espaço para a publicidade autocentrada, que simplesmente alardeia as vantagens de um produto. O Marketing 4.0 é o terreno do cliente como protagonista — e como em uma boa história, é o protagonista que leva adiante a narrativa.

Isso não significa perder o controle da sua estratégia, pelo contrário! Trabalhar guiado pelas necessidades do cliente ajuda a refinar as suas táticas e a aumentar o resultado de todas elas. O Marketing, afinal, tem grande responsabilidade sobre as vendas, e você tende a vender muito mais quando alinha as suas ações à necessidade do consumidor.

A sua marca precisa fazer real diferença na vida dele, e o seu Marketing deve causar um impacto capaz de retirá-lo da inércia. Orientar-se pela expectativa do cliente não é podar a criatividade ou ousadia das ações, mas concentrá-las em um alvo mais preciso.

Por que você precisa adotar essa abordagem

A indústria de bens de consumo rápido tem um grande desafio nas mãos. O consumidor é, ao mesmo tempo, muito volátil — porque tem diversas opções — e procura identificação com as marcas, tornando-se um cliente leal quando se identifica verdadeiramente.

A identificação parte de diversas frentes: ele deseja comprovar a responsabilidade socioambiental na marca, considerar o produto realmente útil no cotidiano dele e perceber que a marca inova constantemente. Você precisa, portanto, equilibrar sempre inovação, confiança e, fundamentalmente, um diálogo consistente.

O que diz isso são os dados:

  • uma pesquisa da Salesforce indica que 72% dos consumidores desejam que as empresas considerem as expectativas deles. Além disso, 52% dos entrevistados querem que as sugestões deles sejam levadas em conta de verdade pelas marcas;
  • um estudo da American Express revela que 74% dos clientes estão dispostos a gastar mais se tiverem um histórico de boas experiências com a marca, e 20% dos consumidores escolhem as marcas baseados na excelência do serviço prestado. E o boca-a-boca ainda é poderoso, dado que 42% dos consumidores consideram a opinião de amigos ou familiares como o fator de compra decisivo para experimentar uma marca nova;
  • a Universidade Federal do Rio Grande do Sul mostra que 65% dos negócios surgem de clientes já conquistados pela marca, e são eles os mais rentáveis a longo prazo, já que compram mais do que os novos clientes, além de estarem dispostos a pagar mais caro pelos produtos e serviços da marca em que já confiam.

4 dicas para focar de verdade no cliente

1. Utilize números para entender pessoas

Entendê-lo melhor e estar a serviço do consumidor não é lançar o Marketing no terreno da subjetividade, mas o contrário: confiar em informações objetivas para tomar as decisões mais assertiva. Compreender as necessidades e as expectativas dos seus clientes não pode ser relegado à sua intuição profissional ou à mera observação, é preciso uma firme base de dados.

Os números são um excelente indicativo para dimensionar quais abordagens estão funcionando e o que precisa ser modificado na sua estratégia. O que deve orientar as suas táticas é um ROI comprovado, capaz de mostrar o que está verdadeiramente funcionando como Link to Purchase e impactando o consumidor na prática.

Além disso, é importante segmentar a sua base objetivamente, em especial levando em consideração que uma das maiores tendências para o Marketing é o atendimento cada vez mais personalizado, que leva em conta as necessidades de cada cliente em particular.

2. Premie o engajamento

Os clientes leais são algumas de suas maiores conquistas e eles devem ser tratados à altura. A lealdade não parte somente do cliente, mas também de você, ou seja, cabe à sua marca demonstrar que se importa com o consumidor.

Uma das formas de reforçar esse relacionamento é premiar os clientes mais engajados — afinal, como as pesquisas comprovam, eles tendem a significar a maior parte da sua receita, a longo prazo.

Os descontos, brindes, itens ou conteúdos exclusivos são uma forma de lembrar os clientes, que estão sempre ao lado da sua marca, que eles importam para você.

3. Interaja e preste atenção ao feedback

Estar nas redes sociais já não é novidade, mas simplesmente estar lá não basta. Uma das maiores vantagens desse meio é potencializar a interação entre o consumidor e a sua marca — eles podem comentar para tirar dúvidas, tecer críticas e recomendar o seu produto para os amigos, por exemplo.

Interagir com eles — prestando atenção ao que dizem, respondendo rapidamente e compartilhando conteúdo relevante — é uma chance de ouro de estabelecer um relacionamento mais direto.

E, claro, a comunicação não se resume à interação nas redes! Como dissemos no início do texto, o Customer Centric Marketing entende que a demanda precede a oferta. A inovação, tão importante para a indústria de bens de consumo fast moving, não cria magicamente o consumidor. Ela precisa ir ao encontro das necessidades do consumidor, que já existe, baseando-se no diálogo.

O teste de produto é uma etapa indispensável da inovação inteligete, e permite colher feedbacks que indicam se a nova oferta tem mesmo tração com o público. Entender se há, de fato, aderência do produto no cotidiano do cliente é o melhor caminho para evitar o descarte na indústria de bens de consumo de alto giro, o investimento em mídias alternativas vem sendo, cada vez mais, recorrente.

4. Entregue boas experiências

O consumidor contemporâneo espera mais do que meramente produtos, ele quer experiências positivas e marcantes de consumo. Nesse cenário, o Marketing de Experimentação se fortalece como uma alternativa que coloca o consumidor em contato direto com o produto em um contexto bem recortado.

O sampling, por exemplo, oferece uma espécie de test-drive de bens de consumo rápido ao distribuir amostras grátis — o que sequer precisa ser desenvolvido da maneira tradicional, entre as gôndolas do supermercado, mas também pode ser levado para cenários do dia a dia, como academias, bares e salões de beleza.

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2018-10-25T19:25:28+00:00Por |0 Comentários

Sobre o Autor:

Tainah Escocard, 21 anos, Futura Publicitária e Apaixonada por Marketing. Trabalha em alavancar informações e dados para fazer o trabalho tornar-se mais eficiente. Muitas equipes podem enfrentar dificuldades para acessar e gerenciar informações que precisam para desempenhar suas funções de maneira efetiva, para o profissional de marketing ter métricas é essencial para medir as ações. Não existe mais espaço no mercado para o achismo!

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